Si bien usted y sus empleados están acostumbrados a trabajar de la misma manera durante mucho tiempo, ¿es realmente la forma ideal de hacer crecer su negocio? Si alguna vez te has hecho esta pregunta, probablemente sea el momento de iniciar una gestión de procesos.
Los procesos involucran todas las tareas que tiene en su organización, tales como: asistencia, firma de contratos, gestión documental, prospección de clientes, entre otros que, al final, llevan el negocio al punto deseado.
Para entender el concepto y cómo poner esto modelo de gestión, hemos escrito este artículo y te invitamos a seguir leyendo hasta el final. ¿Vamos allá?
La gestión de procesos organizacionales reúne un conjunto de prácticas que no sólo involucra las tareas realizadas por el gerente, sino también la mapeo y mejora continua analizando cómo se hace el trabajo de cada uno en la empresa o institución para que puedan mejorar.
De esta forma, usted, como dueño o administrador del negocio, necesita identificar estos procesos para luego desarrollarlos, documentarlos y monitorearlos.
Es importante recalcar que la gestión de procesos organizacionales no involucra solo las tareas realizadas por el gerente, sino por todos los miembros de la empresa. Por lo tanto, para mejorar estos procesos, es necesario analizar cómo se realiza el trabajo de cada uno y de qué manera pueden mejorar.
Por ejemplo, si nota que su departamento de finanzas tarda más de lo necesario en aprobar una condición solicitada por el vendedor, este es un proceso que perjudica a la empresa en su conjunto y debe revisarse.
Después de todo, los clientes en estos días esperan respuestas rápidas, especialmente cuando se ponen en contacto con herramientas como Whatsapp – y tardar demasiado en aprobar una condición especial de compra puede hacer que se den por vencidos y busquen al competidor.
Por lo tanto, al poner en práctica la gestión de procesos de su negocio, examine bien cada sector y hable con los empleados para asegurarse de qué puntos deben optimizarse.
Veamos ahora cuáles son los pasos necesarios para organizar la gestión de proyectos dentro de una empresa.
Este es el primer paso, ya que consiste en comprobar cuáles son los principales problemas de cada departamento de la empresa y cuáles son las mejores formas de solucionarlos. Además, es durante la planificación que debe identificar los KPI, es decir, los indicadores de rendimiento que se utilizarán durante este trabajo.
En este segundo paso se realiza el mapeo de la empresa. Esto significa que cada proceso interno debe ser cuidadosamente observado para que todas las actividades que lo componen estén bien descritas.
Por eso, es fundamental estar en cada departamento y observar cómo trabajan sus integrantes, ya que esto te dará una visión del negocio en su conjunto y de los procesos que lo soportan.
Ese conocimiento es el punto de partida para la elaboración de las metas que debe tener cada sector para que la empresa alcance sus metas, además de los indicadores que se deben monitorear para asegurarse de que todos estén trabajando de la manera correcta para llegar a ellas.
Aquí comienza la parte práctica, ya que este paso consiste en realizar entrevistas a sus empleados y otro tipo de encuestas para documentar qué flujos se utilizan actualmente en la empresa.
Después de identificar todos los métodos de trabajo y las fallas que tienen, es necesario diseñar un nuevo flujo de procesos que tenga como base los objetivos de negocio. Para ello se debe realizar una proyección de cómo será el escenario de la empresa con la mejora de procesos aplicada para tener una percepción de cómo se puede dar realmente.
Antes de iniciar cambios en el proceso, es necesario reunir los recursos necesarios. ¿Qué herramientas deben usar los miembros de la empresa? ¿Qué programa? ¿Necesitarás hacer cambios en los equipos? Todas estas preguntas se responden en la fase de ejecución.
Es común que los empleados se resistan a implementar cambios dentro de una empresa. Por lo tanto, usted, como gerente, necesita enfatizar la importancia de esta ejecución como algo positivo que mejorará su forma de trabajar para que la empresa pueda crecer y ellos puedan ser parte de ese crecimiento.
La ejecución puede ser sistémica, es decir, involucrando el uso y entrenamiento de nuevo software, o no sistémica, en la que no se presentan programas, pero esto no significa que la atención a los nuevos procedimientos deba ser menor.
Una vez los nuevos procesos implementados, debe monitorearlos para asegurarse de que todos los miembros de la empresa los estén siguiendo al pie de la letra y dentro de los indicadores de desempeño desarrollados.
Para analizar estos KPI, considere elementos como:
Una vez que se implementan y ejecutan los nuevos procesos, no se necesita hacer nada más en términos de mejora, ya que todos los recursos necesarios para esta optimización ya se han aplicado, ¿no? Equivocado.
Las mejoras del proceso deben ser continuas. Después de todo, una vez que supervise y analice el trabajo, notará otros puntos que deben optimizarse, además de descubrir nuevos instrumentos que te ayudan a ti y a tus colaboradores a hacer esto.
Por lo tanto, cada vez que se completa un monitoreo, el ciclo comienza nuevamente. Es importante dejar claro esto a los miembros de la empresa desde el primer momento para que todos sean conscientes de que los cambios de procedimiento serán constantes desde el momento en que se identifiquen los medios que mejoren aún más el trabajo.
Primero, tratemos de entender qué es. gestión de proceso para luego explicar en qué se diferencian.
La dirección por procesos consiste en dejar de lado los viejos modelos de gestión basados en departamentos en funciones y dar paso a un tipo que se hace desde la perspectiva de los procesos y el valor que aportan a la empresa., sus empleados, socios y clientes en una secuela que Michael Porter, en su libro "Ventaja Competitiva", llamada cadena de valor.
Al adoptar la gestión por procesos, los sectores de la empresa se independizan en el sentido de que las tareas no son responsabilidad exclusiva de un área, ya que no son responsabilidad del jefe de departamento, sino de la persona que lidera el proceso, que no necesariamente tiene que ser alguien en una posición gerencial dentro de la firma.
Ahora que hemos visto el concepto de gestión de proceso, vamos a explicar cuáles son las diferencias entre ésta y la gestión por procesos.
En primer lugar, hay que dejar claro que la gestión por procesos forma parte de la gestión por procesos, aunque también se puede hacer de forma independiente. Después de todo, la gestión de procesos funciona en una estructura organizativa, lo que no siempre es así en la gestión de procesos.
Además, como explicamos al inicio de este artículo, mapear, estandarizar, monitorear y buscar cada vez mejores resultados es parte del conjunto de pasos en la gestión de procesos. Por otro lado, la gestión por procesos es integrada y tiene como objetivo la satisfacción del cliente y de todas las personas involucradas en cada proceso.
Al adoptar la gestión de procesos, conoces mejor tu negocio, lo cual es fundamental para integrar y mejorar los sectores que forman parte de la empresa.
La cadena de valor hace que construyas un diagrama en el que se vean todas las actividades de la empresa de manera homogénea para que todos los empleados hagan bien su trabajo para lograr el objetivo corporativo.
Es común que los empleados se concentren solo en lo que los incluyó en su nómina: trabajar para que les paguen después de fin de mes. Sin embargo, conciliar esto con el objetivo de la empresa incentivará más el desempeño de las tareas y dará sentido al crecimiento profesional.
Incluso porque los procesos, luego de pasar por esta curaduría de tu gestión, se vuelven más claros y ágiles para que cada quien sepa qué hacer dentro de sus funciones.
Por ejemplo: si la firma de un contrato lleva mucho tiempo porque requiere que todas las partes lo hagan en el documento físico, la adopción de una firma electrónica hace que la operación sea más rápida.
Al fin y al cabo, este es un proceso que favorece tanto al sector comercial que necesita agilidad como al sector financiero que se asegura sabiendo que Las firmas electrónicas tienen validez legal.
Además, esta adopción significa que todos los miembros tienen una mayor sinergia en términos de trabajo desde el momento en que entienden que uno necesita del otro, lo que crea un sentido de responsabilidad y un mejor compromiso.
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Ahora veamos cómo se puede hacer esta gestión en el campo.
La arquitectura de procesos tiene como punto focal la cadena de valor, ya que muestra tanto los procesos de la empresa como las interacciones que tienen.
Esto se puede ver en la matriz de responsabilidad que muestra el rol de las personas dentro de cada proceso. De esta manera, todos son conscientes de los roles y responsabilidades que deben cumplir.
La práctica de la arquitectura de procesos refuerza el hecho de que un negocio no se compone de elementos sueltos, sino de acciones que hablan entre sí para el beneficio de todos los involucrados.
El mapeo de procesos consiste en identificar las actividades que forman parte de un proceso.
Para que esto suceda, el primer paso es identificar el objetivo del proceso y quiénes son sus participantes para asignar responsabilidades específicas a cada uno.
Luego, verifique los recursos materiales y financieros necesarios para el proceso y los resultados esperados que deberán ser monitoreados con frecuencia.
Al estandarizar los procesos, los organiza y desarrolla estándares que todos los miembros de la empresa deben seguir.
Además, también te aseguras de que el trabajo se realice de forma eficiente, ya que evita que los procesos sufran muchas variaciones que acaban dificultando su ejecución.
La estandarización también ayuda a los empleados a comprender cuáles son sus roles específicos dentro de los procesos y las funciones que deben tener como tales.
También llamado BPM (Business Process Modeling), el modelado de procesos trae la representación de todos los procesos de la empresa para transformar y automatizar procesos.
En términos prácticos, el modelado funciona con la diagramación de actividades para simplificar cómo se debe hacer el trabajo. Esta representación gráfica ayuda a los involucrados a saber en qué etapas comienza, se desarrolla y termina el proceso.
Llamamos transformación de procesos a las acciones dirigidas a cambios procedimentales que tienen como objetivo simplificar y mejorar la forma de trabajar.
Una de las formas de hacerlo es a través de BPI (acrónimo de Business Process Improvement) cuyas optimizaciones de procesos se realizan a partir de pequeños ajustes para que el trabajo vaya mejorando paulatinamente.
Otra forma es rediseñar los procesos, considerando los resultados del proceso en lugar de los departamentos involucrados. Eso es l tareas se realizan teniendo en cuenta una visión más amplia del proceso.
Si existe la necesidad de cambiar radicalmente los procesos organizacionales, puede adoptar BPR (Reingeniería de procesos comerciales) donde el mapeo se realiza nuevamente desde cero.
Finalmente, los procesos necesitan ser medidos a partir de indicadores y controlados para que el desempeño siga aumentando.
Si el trabajo realizado no está cumpliendo con las metas establecidas, será necesario transformar el proceso para que esté acorde con la realidad laboral y pueda llevar a la empresa a alcanzar sus metas.
A continuación enumeramos las principales ventajas de la gestión por procesos en una organización.
Una vez que se tiene el control total del desempeño procesal, es más fácil tomar decisiones concretas, ya que se basan en la información extraída del análisis realizado sobre los procesos.
Esto hará que los empleados trabajen en la dirección correcta y también se sentirán seguros al saber que las decisiones de liderazgo no se toman con base en conjeturas sino en aras de la mejora constante.
Cuando analiza el escenario actual de su empresa (es decir, antes de aplicar una gestión de procesos optimizada), puede asustarse al ver la cantidad de gastos innecesarios que tiene la empresa.
No te preocupes, esto sucede incluso en las mejores ofertas. Lo más importante es identificar este problema lo antes posible, ya que los costes elevados suelen ir ligados a una mala gestión del conjunto, lo que hace necesaria la aplicación de una gestión por procesos.
Como dijimos a lo largo del artículo, al comprender los pasos de cada proceso, puede mejorarlos, lo que le permite a usted y a sus empleados optimizar su mayor activo: el tiempo.
Cuando no gestionamos los procesos de trabajo, acabamos realizando muchas tareas, algunas de las cuales no son necesarias y otras se pueden hacer más rápidamente.
Por ejemplo, si la consulta de documentos y contratos es parte de su rutina de trabajo, es más conveniente que estén disponibles en línea para que el acceso sea más dinámico que tenerlos en gabinetes y cajones que demoran más en buscar.
Como la gestión por procesos tiene como objetivo mejorar los resultados de la empresa, uno de los sesgos para que esto sea posible es entregar un valor cada vez mayor a los clientes.
Al fin y al cabo, si el ámbito de negocio de tu empresa es ofrecer un producto o servicio, tener procesos fluidos es importante para brindar a los clientes una gran experiencia desde el primer servicio (que, en los tiempos que corren, se ha hecho en línea) hasta el cierre del contrato.
Otra ventaja de adoptar la gestión de procesos es hacerlos más comprensibles para todos. Los empleados de las empresas en general se acostumbran a realizar tareas sin entender por qué. Sin embargo, en la gestión eficiente de procesos, llegan a entender por qué están en su empresa y la importancia que tiene su trabajo en un contexto general.
La transparencia de los procesos también es beneficiosa para que los accionistas e inversores tengan un conocimiento claro de todas las acciones que se están realizando y cómo están haciendo crecer el negocio.
Cuando alguien se incorpora a la empresa, necesita recibir formación para realizar correctamente el trabajo. Sin embargo, si se hace de manera desorganizada, el nuevo empleado lo replicará y esto será perjudicial para el negocio.
Por ello, es necesario contar con un estándar a seguir en cuanto a los procesos, tanto para los nuevos empleados como para los que ya tienen experiencia y deben seguir los lineamientos señalados en su documentación.
Cuando los procesos de la empresa están bien estructurados, se vuelve más claro entender en qué acciones se deben aplicar los recursos. Por ejemplo: si el objetivo es prospectar más clientes, se deben invertir más recursos en el comercial. Por otro lado, si la intención es retener clientes, el servicio debe ganar más atención.
Esto no quiere decir que los demás sectores no reciban la aplicación de recursos, sino que la gestión de procesos indica qué departamentos están más priorizados.
Existen herramientas en el mercado destinadas a automatizar tareas de trabajo. Por ejemplo: si envía con frecuencia las mismas plantillas de correo electrónico (por ejemplo, boletín informativo, mensaje de bienvenida, mensaje de facturación, etc.), se recomienda que tenga un automatización de marketing por correo electrónico para hacer estos tiros.
Por tanto, dejamos este punto como el último de los beneficios para recordar que, antes de realizar cualquier contratación, debes saber qué cambios son necesarios para plantear qué tipos de programas comprar.
Finalmente, veamos ahora cuáles son los principales puntos de implementación de la gestión por procesos.
Identificar el nivel de madurez de la empresa.
Antes de implementar la gestión por procesos en su empresa, es necesario conocer en qué etapa de madurez se encuentra para recibir este cambio. Si ya trabajas con procesos internos, tendrás que analizarlos para identificar cuáles son los puntos buenos y los que se deben mejorar.
Por otro lado, si no tiene ningún proceso en ejecución por parte de su gerencia, deberá averiguar cuáles son los más apropiados para que la organización logre sus objetivos.
Gobernanza de procesos
El gobierno de procesos le permite adoptar un enfoque que le permite controlar los procesos y coordinar los cambios planificados. El objetivo de esta aplicación es asegurarse de que todos estén haciendo su trabajo correctamente, comenzando por seguir estrictamente los estándares creados para la buena práctica de ejecución de procesos.
Para ello, documente estos estándares y póngalos a disposición de todos los miembros de la empresa para que puedan consultarlos siempre que tengan dudas.
Mapeo de procesos organizacionales
En este punto, debe mapear los procesos a lo largo de la cadena de valor, dividiéndola en varios niveles.
De esta manera, se vuelve más fácil saber en qué punto comienza y termina el proceso, además de dejar en claro cuáles son las responsabilidades de cada persona involucrada en este camino.
El mapeo también ayuda a priorizar las acciones más importantes que deben priorizarse para que los procesos se lleven a cabo correctamente.
Transformar los procesos
Como dijimos anteriormente, definir los procesos no es suficiente. Para seguir obteniendo buenos resultados, es necesario analizar los procesos y transformarlos cuando sea necesario.
Hay dos formas de aplicar estos cambios. El primero se llama AS-IS, se trata del mapeo del proceso que debe ser transformado. El otro se llama TO-BE y se enfoca en optimizar los procesos que se están ejecutando.
Supervisar los resultados del proceso
Este paso tiene como objetivo monitorear el desempeño de los procesos y verificar si están cumpliendo con las expectativas. Esto es muy importante para que sepa qué está funcionando y qué debe cambiarse para mejorar el rendimiento.
Ahora que hemos llegado al final del artículo y sabes cómo funciona la gestión de procesos, puedes entender que cada elemento de esta gestión debe realizarse de manera eficiente, lo que incluye la organización de los documentos de la empresa.